查看详情>> 一、流量经营的时代特征  1、语音业务下降的趋势和移动互联网流量增长的趋势；  2、业务模式和业务重点的变化方向；  3、中国电信近期的发展前景和业务重心。  二、正确理解流量经营  1、流量经营是一个系统工程；  2、 流量经营落实到一线层面就是要做好基础客户服务工作、培养客户习惯；  3、 流量经营重点： 流量增长的动力来源及线上线下互动；  三、细分客户、聚焦 3G 手 1、机终端用户习惯  2、三种终端（笔记本、平板电脑、智能手机）的上网场合及习惯；  3、3G 智能手机用户上网习惯、娱乐习惯、工作习惯和兴趣焦点；  4、细分应用，熟悉掌握各类应用中哪些软件能带来更多的流量、哪些更能让客户爱不释手； 四、掌握大流量的智能应用；  1、掌握小流量但高频率的智能应用；  2、掌握与工作生活密切相关的智能应用；  3、 理解客户身份与职业属性， 让介绍和体验更有针对性  4、终端基础知识：  五、行体验与互动  1、客户自行体验的情况下的销售方法；  2、客户以终端为兴趣点挖掘客户需求；  3、客户以业务套餐为兴趣点挖掘客户需求；  4、客户以智能应用为兴趣点的销售方法；  5、客户以电信版 iPhone4S 为兴趣点的销售方法。  六、线上线下互动、辅导站运营  1、针对每月低值流量用户（含非）采用预约到厅的形式讲解、辅导、安装应用；  2、让客户有疑问能够得到快速解答，有新业务新应用能够更直接到达；  3、营销方式由浅入深，通过“种子营销”实现口碑相传的推广效果；  4、3G 辅导人才梯队建设；  5、告知客户如何查流量、流量使用方法和技巧，打消客户消费流量的顾虑，是拉动客户流量消费的先决条件。

查看详情>> 一、认知体验式营销 1、营销本质的变迁与体验式营销 2、体验式营销的四个特征 3、客户体验对促进销售的意义—循环圈 4、客户体验与销售如何完美结合 5、客户体验中销售的关键点 6、体验式营销的四大要素 吸引、行动、感知、欲望 7、体验式营销的执行工具 案例：游乐场“体验式营销 8、体验式营销重要意义 1）“体验式营销”可以现场销售 2）“体验式营销”可以发布新产品 3）“体验式营销”可以让你的产品在竞争中脱颖而出 4）“体验式营销”可以赢得良好的口碑 5）通过体验式营销巩固客户“忠诚度” 案例：联想体验营销阶段 二、3G体验式营销解析 1、消费者市场与消费行为分析 2、体验式营销竞争分析及竞争策略 3、了解竞争对手 4、客户体验竞争优势 5、客户体验竞争地位与原则 6、客户体验市场细分 7、3G业务的特点 8、联通3G业务产品与客户需求状况 9、联通3G业务的产品体系 10、如何按品牌进行引导 11、如何按平台进行引导 12、体验式营销的客户识别 13、体验式营销的客户分流 14、体验式营销的客户分析 （1）3G业务市场的需求分析模型 （2）3G业务需求分析 （3）3G业务消费心理的变化 （4）3G业务消费行为分析 （5）3G业务消费行为细分 案例：海尔洗地瓜的洗衣机 三、怎样成为一名优秀体验式营销顾问 1、怎样成为合格的体验式销售顾问？ 体验式销售顾问心态 2、体验式销售的步骤 体验式销售步骤 传统销售步骤 3、打造体验式销售团队 体验式销售现场演练 案例：如何用体验式销售雀巢咖啡？ 四、3G体验式营销技巧形式与手法 1、走出去，请进来 2、路演的启示 3、建立大型体验中心 4、“体验式”营销店 5、VIP顾客联合体验式营销 案例：“顶固”体验式家居营销 五、体验式营销的实操的专业化流程 1、接待——客户体验形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判断 3、帮助——提供解决方案及超越期望 4、留住——制造差异化及后续维护 案例：阿迪达斯打造“体验式主题卖场” 六、建立3G体验式营销顾问专业形象 1、客户体验中顾问形象的树立 2、客户体验中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 案例：服装业营销变革：雅戈尔起居生活馆 七、推进体验营销中的需求开发 1、如何扩大客户的购买欲望？ 2、如何进行产品附加销售及交叉销售？ 3、如何销售整合方案而非产品？ 案例：万科“体验”营销解析 八、“体验式营销”提升持续购买与品牌锁定 1、检查结果 2、客户体验后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 案例：非常经典的中国餐饮业的多卖一单

查看详情>> 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 超越期望值服忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度 案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言 2、营业厅客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 营业人员企业形象间接 3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容 4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平 小组研讨：营业厅客户为何不满 现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分、构建一流的客户服务管理机制 完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 小组讨论：中国移动的客户服务体系案例研讨 3、营业厅提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 4、营业厅客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度 第三部分、营业厅客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润； 案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分、营业厅现场客户满意度提升技巧 一、客户排队压力化解之术 化解代表的能力 分享：从化解点入手 二、业务准确保障之术 如何做到专业专精 案例：一名优秀客户代表的做法 三、客户接触过程满意提升 三段式解析满意度提升要领 如果知道自己已经做到到“三段式”提升 四、不同业务时段不同的满意度策略 高峰时期实操策略 中峰时期实操策略 低峰时期实操策略 第五部分、营业厅处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；  案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因  总结： 前事不忘，后事之师  视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

查看详情>> 农村市场营销管理现状 第一节 农村市场的现状与特点 农村市场现状与矛盾 农村市场特点与困难 农村市场营销面临的机遇 中国移动农村市场战略 中国农村市场市场发展预测 农村市场营销研究的主要内容 企业产品、价格与渠道 客户目标 营销定位术：三度、三心、三讲、三策 农村市场营销客户目标细分 群体维度：乡镇和村委领导干部核心人员 镇长、书记和干部 机构与人员 关系人挖掘 区域维度：生产、生活共性的圈子 传统区域概念 生活特征与活动范围 从流程与作息看究竟 经济维度：农耕经济产业与辐射路径 常见的农耕经济带 产业机构与流向契机 辐射与需求指引 产品专供顺风车 农村市场营销人员角色 营业员角色 形象角色 支撑角色 渠道经理角色 调研角色 布点角色 参谋角色 客户经理角色 大众宣传角色 一对一营销角色 功坚战角色 基层管理者的角色 策划角色 管控角色 代表角色 农村市场营销方案、促销、技巧与创意 由农村版4P到5R转变、从传统营销到体验营销转变 4P与7P 4C与5R 体验营销 促销策划与宣传管理 促销的基本方式 促销的五大要素 宣传的过程管理 营销方案与推动 营销方案三步曲 概念分析法与三点分析法 推动的“土洋结合”运用 特殊需求与专项营销 农村对种植、养殖科技需求分析 农村传统文化消费商机 12节日与创新营销 “三天一圩又相逢”的乡镇农村营销流程 农村市场营销媒体分析 从农村市场客户细分看“三天一圩又相逢” “三天一圩”营销策略 “三天一圩”营销流程与管理 农村市场营销管理工具 营销目标与考核管理工具 营销目标的制定 营销目标的分解 营销业绩考核 促销、广告与公关营销管理工具 促销策划、实施与评估 广告策划、投放与评估 公关策划与评估 销售执行管控工具 销售工具制作与控制 销售工具运用借力 使用的费用化解策略 售后服务费 售后服务管理工具 客户满意度与忠诚度管理 客户关系管理 农村售后服务人员管理 使用农村版的呼叫中心管理 营销人员管理工具包 新进营销人员培训需求、辅导要点与提升 在职营销人员培训需求、监督管理与提升 营销团队组织管理士气、挽留、冲突管理工具包

查看详情>> 第一单元：前言 “我到底做错了什么？”—你看到投诉是怎样发生的吗？ “客户投诉”VS“客户满意” 我在投诉处理中收获什么？—如何正确看待投诉以及投诉行为 第二单元：服务与投诉 客户为什么对服务更加容易不满意了？—理解投诉、消费时代的变迁  客户期望值管理  投诉处理也是一种服务？—投诉处理中的客户感知管理  营业厅接触点管理  外呼接触点管理  关键接触点解读  投诉处理中的影响客户感知的关键点  投诉处理高手是如何炼成的？—如何提升投诉处理能力  心态修炼  技能修炼  技巧修炼  思维模式修炼  第三单元：客户投诉处理中的服务技能训练 1、观察能力训练——观察以探寻客户需求  客户需求的六大类型  观察客户的角度 倾听能力训练——听出客户的“弦外之音” “客户为什么为少收一毛钱而投诉”  客户的“弦外之音”  投诉处理中倾听的五大要点 2、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究  客户心理与行为分析  想客户之所想，急客户之所急——六大客户投诉心理分析  投诉处理遵循的原则与步骤  营业厅投诉处理四大原则  营业厅投诉处理七大步骤  3、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点  提问方式大比拼——投诉处理中常见的四大提问方式分析  投诉处理中提问的四大要点 赞美的力量 投诉处理中附加服务的价值  金字塔服务理念的启示  投诉处理中可提供的六大附加服务  第四单元：客户投诉处理中的技巧训练 “对症才能下药”——客户分析  四大客户类型及其特点  四大客户类型投诉处理要点  4、投诉处理中巧妙的艺术  隔离的艺术、语言艺术、投诉禁忌  5、“防范于未然”——投诉的预测与防范  第五单元：服务补救策略 服务补救的价值  什么是服务补救 如何看待客户投诉中的“报复性行为”？ “服务补救”VS“投诉处理” 服务补救应的三大观点  服务补救诉两大原则  服务补救以减少投诉 第六单元：营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

查看详情>> 第一章、认知整合营销传播 1、中国制造忧虑 2、品牌经济时代特征 3、广告与渠道说了算 4、重温4P与4C 5、创意力Vs.营销力 6、品牌为什么要整合 7、如何重新理解整合营销内涵 8、营销模式能决定什么 第二章、认知 “整合营销传播”（IMC）？ 1、什么是IMC？ 2、整合营销传播的重点 3、7个层次的整合 4、整合营销传播的背景 5、营销传播发展的四个阶段 6、整合营销战略流程整合 第三章、整合营销框架  1、整合营销概述 市场营销 建立整合营销 整合营销的核心组成 整合营销部是万能 2、目标顾客群体  目标是谁？ 目标客户分析的目的 目标客户分析的优势 目标客户的战略 客户群体分析 如何分析目标客户 如何对目标客户进行营销 营销目标客户三原则 了解消费者三原则 了解消费者需要注意问题 3、品牌战略与营销  战略推广 战略方向 战略的层次 营销中的战略 品牌的三个标准 品牌战略的方式和手段 4、价值定位和营销计划  整合营销中的棘手问题？ 品牌包装定位 成功品牌因素 如何营销 营销如何满足消费者 制定营销考虑什么？ 营销的传播方式 营销整合 制定营销计划 营销计划之整合营销 第四章、推动营销战略成功的重要因素  推动营销战略成功——成功的产品设计 推动营销战略成功——价格战略 推动营销战略成功——广告促销 推动营销战略成功——媒介计划 推动营销战略成功——针对最重要的顾客群体

查看详情>> 一、销售模式分析 1、销售的四大难点 2、成功销售沟通的三项原则 3、案例分析：从产品到方案销售 二、销售目标设定 1、设定目标 – 获得进展而不是拖延 2、实现目标 – 揭示问题与提供方案 3、销售访谈计划编制与应用 三、销售流程设计 1、启动 – 引起注意，获得好感 2、调查 – 沟通现状，引导需求 3、显示能力 – 推介产品利益与方案 4、取得承诺 – 实现销售进展与突破 四、客户访谈开场 1、以客户话题为中心，灵活应变 2、寻找机会开始提问，主导会谈 3、角色演练：控制销售会谈 五、SPIN技法解析 1、让客户说“买”的四种提问技法 2、问题诊断 – 调查客户难点与不满 3、需求发掘 – 引发解决与购买意愿 4、角色演练：SPIN策划运用 六、客户需求分析 1、遵循“先需求后方案”原则 2、区分明显需求和隐含需求 3、运用“购买价值等式”分析  七、产品方案设计 1、产品特征利益分析与应用 2、预防客户异议的步骤与手段 3、角色演练：设计产品利益 八、销售提案建议 1、客户问题与挑战分析 2、解决方案与价值呈现 3、实施计划、报价与资信证明 九、客户承诺获取 1、检查和确认所有关键事项 2、总结产品利益 – 取得认同 3、建议后续行动 – 实施跟进 4、案例分析：策划销售进展 十、客户切入策略 1、接纳者 – 采购执行者、信息提供者 2、影响者 – 技术把关者、产品使用者 3、权力者 – 有决策权但不易接近者 4、角色演练：客户切入路径 十一、客户维护与深挖 1、什么是客户维护 2、客户维护的方法与策略 3、如何打开客户深挖之门

查看详情>> 模块一 市场营销策划的基本认知 策划的概念 市场营销策划的特点原则 营销策划创意 4、营销创意的基本技法及应用 模块二 企业市场营销战略策划 市场形势判断与分析 2、企业形象系统策划 3、市场形势判断的思路 4、营销定位策划常用方法 模块三 市场营销战术策划 产品品牌运作 产品品牌延伸效应分析 品牌延伸的条件及策划 产品推广与客户关系管理 营销渠道风险管理 模块四 营销策划创意与策划书 1、认知策划书 2、策划书设计要领 3、策划创意的特征 4、创意策划汇聚点 5、营销策划书的框架设计 框架设计的准备 营销策划书写给谁 营销策划书的作用是什么 营销策划书的最终写作目的是什么 营销策划书的框架要素 设计营销策划书的框架 模块五 营销计划与市场推广 1、产品与消费者沟通的3种方式 直接与消费者沟通 通过第三方沟通 通过零售商来影响消费者 2、推广工作的步骤和内容 确定推广目的 确定推广对象 确定推广内容 关于推广内容“说什么”的6种经典理论 定位战略的7种方法 产品推广说什么——产品定位 品牌推广说什么——品牌定位 3、推广方式与消费者购买决策 5种主要的推广方式 广告 公共关系 促销 人员推广 终端展售 消费者购买决策的5个阶段 消费者购买心理图 模块六 市场推广策略的特点和应用 1、 广告推广 广告定位18招 广告创意18招 图片案例讨论与欣赏 视频案例讨论与欣赏 广告推广的媒体决策 学员讨论：常用媒体的特性——电视、广播、报纸、杂志、户外、互动媒体 2、公关推广 公关推广主要特点 学员讨论：在企业品牌建设中，为何广告在不断地衰落而公关却持续地兴起？ 公共关系的要素与目标 公关宣传的管理 学员讨论：开放参观、展览展销、新闻发布会、记者招待会、公共关系广告的应用 公关活动的管理 学员讨论：危机管理、联谊活动、庆典活动、赞助活动、公关事件 公关策划的技巧 3、促销落实 促销推广的主要特点 人员推广的特点和应用 终端展售的特点和应用 案例分析 4、不同背景下的市场推广思路 产品导入期的推广思路 产品成长期的推广思路 产品成熟期的推广思路 产品衰退期的推广思路 市场份额低的产品的推广思路 市场成熟的产品的推广思路 同质性高的产品的推广思路 差异性较大的产品的推广思路