查看详情>> 时间场次 主题 课程单元 课程目标、意义 第一次 建立团队 换位置 活跃现场气氛；增加反应速度。 自我介绍 新颖的自我介绍方式，吸引了学员的注意力，且让学员间有一定程度上认识。 名字速记 考验学员的即时记忆能力；达到快速认识，突破人际瓶颈。 棒打薄情郎 活跃气氛；加深学员之间的了解，破冰。 分组讨论 收集问题；简单介绍团体咨询的形式、目的、意义；有效管理个体期望值，形成较为统一的认知。 签定团体保密契约书 创造信任、和谐、开放的环境；开释自我；在心理层面缔结保密约束，养成为他人承诺、负责的习惯。 第二次 压力源分析 体验压力 体验压力引起的紧张、焦虑等情绪，表现自信。 照镜子 让学员意识到信息传递的过程，及出错将会带来截然不同的结果，养成关注细节的习惯。 认识压力 从理论知识上了解、认识压力，及压力导致的躯体反映。 认识压力源 自我衡量现所承受的压力；反思导致压力的主要问题在哪些方面，方便日后更快找到处理的方法。 讨论；分享 让学员认识到事物都有两面性，应以客观、公正、开放的态度来看待。 第三次 压力释放 以牙还牙 制造和谐、开放的气氛，放松身心。 寻找压力源 找到压力源 解决压力 采用集思广益的方法解决问题，通过这种方式可收集到实用性强的建议，并针对相应的问题找到比较合适的处理方法。 释放压力 现场的压力释放，让学员紧绷的身躯得到放松，缓解了身心疲惫；分享的减压方法让学员获得更多的减压技巧，为以后的工作、学习、生活中减压提供参考。 第四次 自我认识 自我认识 众多学员表示以前自己从未思考过“我是怎样一个人”！通过这次活动，让学员对自我形成了一个比较稳定的、正性的认识。 过去与未来 让学员有倾诉、发泄的机会；做到释怀过去，坦然面对现在的生活和自己，为未来订立更加明确的目标。 职业性格测评 让学员对自己的性格取向有一定的认识，为其以后择业提供参考。 屁股写字 活跃现场气氛，调整学员的精神状态；突破心理障碍。 带高帽 提高学员的观察、洞察能力，发掘别人的优点。让学员意识到：每个人都需要赞美，而真诚的赞美可给人带来信心和动力。 我很优秀 建立自信；突破自己。 第五次 建立支持系统 信任背摔 体现高度信任与勇气；只有相信团体的力量，具有高度开放的学员才能倒出漂亮、平直的曲线。 异想天开 充分发挥学员的想像力，应变力。启示学员：办法总比困难多。 寻找组织 沟通的技巧；突显团队重要。 过电网 启示学员：要创佳绩是离不开也同样需要每个组员的努力和相互协助。 第六次 团队融合 未来展望 希望达成一个共同目标，所有的学员都为自己定下的目标一起奋进。 感谢；祝福 促进学员间的情谊，将所有学员所写下的祝福汇篇成册；记念此次的辅导经历的欢乐与悲伤，见证心灵的成长。 效果评估 活动评估。

查看详情>> 一、身心柔软  身体是有记忆的 我们的身体就是一段历史 身体疾病、情绪=经历、故事 二、平衡之道  身体平衡保护体系 呼吸之间：腹式呼吸，内观脊椎代表着我们一生的经历，感受它，并和它作链接 家庭五行图：五行系统结构之所以能够保持动态平衡和循环运动，主要在于其本身客观存在着两种自行调节机制和途径 女孩男性化：过多背负，对女性部分排斥、压抑；内心委屈、愤怒；内分泌失调 男孩女性化：依赖性强、退缩、保守、承担力差 三、身心能量  宇宙能量：是物质最本源的形式，各种不同的物质只是能量的不同序列和排列形式 不同物质最终都可以转化成同一种能量，在最终能量的水平上，所有的物质都是一样的 不同的能量可以相互影响、转化 能量的不同形式 身心能量的树根理论 四、身心疗愈  生命周期 评估步骤/身体状态/情绪状况/应对模式/支持体系 身心能量疗法应用 治疗手法练习：学会如何用力，懂得如何保护自己 运用灵性系统排列、时间线治疗、NLP技术帮助团辅成员获得生命体悟 感恩祝福！感谢伙伴们的陪伴与支持，记录此刻，见证成长！

查看详情>> 重大疾病病人的心理状态与情绪鉴别  1.什么是重大疾病？ 2.重大疾病病人的心理状态分享 3.重大疾病病人的情绪鉴别 重大疾病病人的家属可以做些什么 ？  1.生命不能承受之重…… 2.想做好些，但是无从下手 3.爱与恨交织的复杂情绪 4.道德良知与人性本质的冲突 重大疾病案例分享  1.生命意义的寻找 2.爱与分离

查看详情>> 成员相识： 我们共同的选择 1. 成员之间互相认识，选择自己喜欢的2-3人交谈，内容不限。 2. 签订保密协议。创造信任、和谐、开放的环境，开放自我。 导师讲解：此景此心此情意 1. 讲解丧亲者三个阶段的哀伤反应。 2. 以提问方式，收集相关问题，大致评估各成员目前的心理状况、程度。 成员分享：似曾相识燕归来 1. 接纳产生力量！导师鼓励团辅成员用言语表达内心感受及对逝者的追忆。 2. 运用催眠、音乐等方式帮助团辅成员进行负性情绪宣泄。 3. 团辅成员互助分享，给予多角度的协助与支持。 爱的回归：带着祝福再启航 1. 向亲人做仪式性告别！学习运用新的沟通方式与亲人建立新的关系。 2. 运用系统排列、时间线治疗、NLP技术帮助团辅成员获得生命体悟。 3. 爱的承诺！笑看风云，面向未来，坦然、开怀。

查看详情>> 一、 督导与辅导：目标和意义  员工是服务质量保证的核心。好的流程要靠员工来贯彻执行，服务质量的改善要靠员工的努力工作来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。加强督导，可以确认员工表现、发现问题。而加强员工行为辅导，目的则在于纠正问题、防止错误的重复发生。 心态激励 督导的目标 辅导的意义 二、 现场督导  员工的现场管理，有四个重要的方面。一是业务监控，二是工作效率，三是纪律秩序，四是团队合作。如何做好现场督导，发现和确认问题，是现场管理的关键。 业务监控 工作效率：讨论通过绩效报表，发现员工效率差异，并探寻导致这种差异的原因和改善方法 纪律秩序：讨论通过现场秩序管理，特别是交接班、例会、服务升级、培训等活动，加强现场运营督导 团队合作：讨论团队，以及建立良好的团队合作气氛的要诀 三、 针对沟通技巧的辅导  服务改善由辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。辅导点大都集中在“业务”与“沟通”上，这也是员工行为辅导的难点与重点。 什么是员工辅导？ 讨论员工辅导的定义，五种辅导模式，以及员工辅导中的障碍 小组辅导：常用的辅导方法。包括概念、方法和实际演练 一对一辅导：针对特定员工进行的专门辅导方法。包括案例和实际演练 四、 员工行为辅导  有一些员工有努力工作的意愿，但知识与方法存在缺陷；而另外一些员工则相反，经验丰富，却缺乏工作热情。如何区别不同的员工，采用不同的方法，是现场行为辅导的关键之一。 激励员工承诺：讨论员工所面临的“不愿努力”的情况。着重强调分析方法、增进自我了解和目标一致、如何给员工反馈、以及建立优先发展方向； 发展技能：讨论员工所面临的“不知道如何努力”的情况。着重研究成年人的学习特点、发展技能的策略、如何帮助员工制定发展计划、促进行动等等； 促进持之以恒：行为辅导的最大忌讳，就是“三分钟热度”。在持续的关注、现场督导与员工行为辅导充分结合的前提下，促进员工持续地努力和发展，是现场管理成功的关键。 五、 督导人员的自我成长  学与练的互相促进 你缺了什么？—能力素质自查

查看详情>> 一、门店服务综述： 门店服务与服务礼仪 1. 门店服务规范是什么？ 2. 在门店服务中，为何要做到规范？ 3. 如何做到门店的服务规范？ 门店服务人员的角色定位 1. 服务者 2. 支持者 3. 推动者 4. 问题解决者 门店服务中的双向沟通 1. 人际风格与沟通方式 2. 说对方想听的话 3. 沟通中的身体语言 4. 成为“影响者” 5. 门店服务人员的关键服务心理 二、门店服务人员的仪容 脸型与发型  门店服务人员的个人卫生 门店服务人员的仪容规范 三、门店服务人员的仪表 门店服务人员的着装标准 着装的五应原则 门面服务人员的仪表规范 四、门店服务人员的仪态 门店服务人员的姿态礼仪规范 门店服务人员的形体训练： 1. 站姿的标准形体 2. 走姿的形体标准 3. 手势指示的标准与技巧 4. 其他姿态训练：坐姿、蹲姿、、鞠躬、致意、握手、递交、鼓掌 门店服务人员的表情礼仪规范： 1. 门店服务人员的目光、眼神标准 2. 门店服务人员的笑容、表情技巧 3. 注意你的“小动作” 五、门店服务人员的语言规范 门店服务人员的语言礼仪： 1. 门店服务与口语表达 2. 语音、语速、语调与门店服务 门店服务中的行业用语 1. 门店常用服务礼貌用语 2. 门店服务场合用语原则 门店服务中的电话礼仪 1. 打出电话 2. 接听电话 3. 意外处理 六、门店服务人员的岗位规范与流程 门店服务的岗前准备 1. 心态的准备 2. 环境、设备、工具的准备 3. 相关知识、技能的准备 门店服务接待与销售技巧 1. 导购/指引的技巧 2. 客户心理的把握 3. 挖掘客户的真正需求 4. 沟通/说服的技巧 5. 临门一脚的促成技巧 门店服务跟进技巧 1. 销售成功才是服务跟进的开始 2. 为再次销售留下伏笔 3. 为你的客户带来“价值感”：资源整合、资讯分享

查看详情>> 一、电信市场与营销机会  1、 给你一双慧眼：营销机会无处不在 2、 将种子撒在肥沃的土地上 3、 谁是最有价值的客户 4、 别让营销机会擦肩而过 案例讨论：假日经济与通信业务的关系 视频学习：销售攻略 5、电信市场细分时代 （1）市场细分的黄金二八法则 （2）科学与艺术的结合—有效的市场细分 案例讨论：电信运营商的市场划分案例 二、体验营销策划  1、 客户购买行为分析 2、 销售行为与购买行为的匹配 3、 体验营销，跨越传统的营销革命 （1）体验营销的奶酪 （2）体验营销初试锋芒 4、体验营销案例讨论 行业解读： 三、集团客户的营销分析  1、 电信优势分析 2、 集团客户的三维需求 （1）集团客户决策分析―听其言，知其欲 （2）集团客户决策过程分析―庖丁解牛 3、 集团客户营销案例 头脑风暴：决策中的6大角色在集团客户中的作用？ 案例讨论： 4、要解决的 四、营销技巧训练六大关键  1、接触客户：客户不是上帝！ 2、探寻需求：问对问题赚大钱！ 3、产品呈现：呈现产品的要点 4、异议说服：异议处理公式 5、促成交易：成交信号 6、售后服务：你是真诚的吗？ 营销技巧训练：成为我能力所及的最好模样！

查看详情>> 单元一：语音发声基础 1.语音发声的生理基础 2.语音发声的心理基础 3.语音发声的物理特性 单元二：科学的发声方法 1.专业的声音 2.影响吐字发声的因素 3.气息控制与调节 4.共鸣训练 5.吐字归音训练 6.录像、录音分析 单元三：常见发声器官疾病及嗓音保护 1.常见发声器官疾病 2.mini-语音美容操 单元四：语音表达训练 1.停顿训练 2.重音训练 3.升降练习 4.语气感受 5.节奏练习 单元五：电话服务 1.电话服务的特点 2.电话服务对语音的要求 3.服务用语常见的不规范行为 4.服务禁语 5.电话服务中的用语规范