当今营销服务市场竞争进入白热化阶段、为争取优质客户,各企业在营销上可谓八仙过海,各显神通,使尽浑身解数只为博得客户一展笑颜掏腰包.而面对大量同质化的服务和产品,客户的期望值越来越高,当期望值无法实现后,就产生客户投诉事件。因此对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多营销服务者深感困惑——
 如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
 如何有效地管理客户的期望值？
如何快速并妥善处理客户投诉？
 

一、优质客户服务提升客户满意度
二、我本将心照明月，奈何明月照沟渠
a.自觉尽力，客户就是不满意 香蕉与苹果的故事
b.你拿什么服务你的客户？
c你有自己的客户信息数据库吗？
 d客户的评价来自哪里
提升客户满意的优质服务5大必杀技
a.职业形象显专业
b.伸手不打笑脸人
c.换位思考：以己及人
d.沟通的最高境界“见人说人话，见鬼说鬼话”
e.做个“收音机”远胜“唱片机” 服务流程中各阶段的客户服务策略
a.售前服务重礼仪
b.售中服务重沟通 c.售后服务重关怀
二、理性对待客户的投诉
客户为什么会投诉？
投诉问题分类：人？物？事？
客户投诉的重要性 200关系法则
三、处理客户投诉的原则与步骤 客户投诉处理原则 处理客户投诉“456”技巧 a.迅速平息客户情绪的4步骤 “放风筝”原理
b.客户投诉处理的6步骤
c.处理客户投诉的5大策略
四、目标与行动
五、情境大演练
六、维护好你的客户，让他成为你的口碑传播者