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第一部分：沟通的目的和问题


1、什么是沟通：


沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。


沟通的三大要素


要有一个明确的目标


达成共同的协议


沟通信息、思想和情感


2、沟通的基本问题


是“心态”，沟通的基本原理是“关心”，沟通的基本要求是“主动”；


心态


自私——关心只在五伦以内


自我——别人的问题与我无关


自大——我的想法就是答案


关心


注意他的状况与难处


注意他的需求与不便


注意他的痛苦与问题


主动


（二）沟通的目的


1、掌握成员的行为；（遵守公司的政策）


2、激励员工改善绩效（参与管理时代）


沟通的目的就是要员工产生一种情绪，一种大家都参与的情绪


3、表达情感（分享挫折与满足）


4、流通信息（日本人的移交与“中国情报”）


日本人做移交工作大概会两个人一起上班达到半个月或者一个月，协助新进入者熟悉内部环境及客户和市场等资源；


（三）沟通的过程模式


发讯—编码—渠道—解码—接受者


1、影响编码的因素：


1）技巧：


2）知识


3）态度


4）社会文化背景


2、渠道


1）扭曲问题


2）沟通漏斗


 


第二部分：沟通的障碍


一）、 沟通的个人障碍


1. 地位之差异（在外面设置一个办公桌，经常坐在外面；出去找下级沟通，尽量不要打内线电话），少用专业术语，即使有也尽量浅显并讲清楚。


2. 来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源/信息发生的概率/随时更正）


3. 认知偏误（先入为主的偏见）


4. 过去的经验


5. 情绪的影响


二）、沟通的组织障碍


1. 信息泛滥（颜色管理：红色卷宗重要本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）


2. 时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）


3. 组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪/不要批评不要打断/告诉公司的高层全部要做到上述两点/鼓励有价值的建议，对于错的信息，要让对方知道，要有反馈）


4. 信息过滤


5、缺乏反馈


两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。


三）、障碍的克服


1、利用反馈


1）汇报


2）事前问清楚，事后负责任


2、简化语言


1）讲话要有重点


2）善用比喻


3、主动倾听


1）两只耳朵，一个嘴巴


尽量让别人先讲话，让别人感到尊重


先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据


给自己一个准备答案的时间


对“有效倾听“的建议：


提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）


停止说话


少批评


不要打断对方


集中精神


站在对方立场（汶川地震：不要与灾民讨论灾难，表示了解别人的痛苦，我就是你的亲人！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！


让对方轻松


控制情绪