帮助大堂建立形象意识
训练大堂经理服务过程中的规范礼仪

银行大堂经理

6h H

第一讲：大堂经理基本服务礼仪
一、大堂经理应有的职业化态度：
态度、技能
二、大堂经理的服务礼仪
1、亲切的礼貌用语
2、职业化眼神
3、称呼礼仪——你的第一句话
4、握手礼仪——最初建立的友好
5、微笑礼仪
6、拜访迎送礼仪
7、VIP服务礼仪
8、名片礼仪
三、电话礼仪： 电话沟通要素
四、行为、举止、谈吐、礼仪细节
五、大堂经理的岗位职责


第二讲：形象礼仪
1、自信是职业形象的开始  
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节


第三讲：大堂经理的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度？
3、客户满意否由何决定?
4、提高客户满意度的关键
5、提高客户满意度的技巧
6、顾客满意VS 顾客忠诚
7、优质客户服务的四个基本阶段
8、关注接待客户


第四讲：大堂经理对客沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、倾听、尊重
8、职业化沟通的语气
9、沟通的润滑剂——赞美
10、引导的沟通技巧
11、增加语言的力量


第五讲：有效客户的挖掘    
如何找出最适合的核心客户群？这些高价值客户有哪些特征？如何通过销售过程或调研，来分析和识别这些客户？ 
一、挖掘有效客户，是大堂经理重要责任之一
大堂经理现场服务八大准则：
① 保持顶尖的服务心态
② 无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次
③ 我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要
④ 一切以客户为中心
⑤ 客户只有一个目的需要帮助
⑥ 让客户感觉他是最重要的
⑦ 保证客户满意
⑧ 不断创造超越客户期望的真实瞬间机会
二、服务创造机会，挖掘有效客户
1、赢得准客户的认可，留下良好的第一印象
2、通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法
三个中心内容是 ： 
准确锁定客户
取得客户认同 
获得准客户资料
3、挖掘有效客户的六个步骤：
第一步：探寻客户基本需求；
第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；
第三步：激发客户需求；
第四步：引导客户解决问题；
第五步：抛出解决方案；
第六步：成交之后与客户建立客情关系，为以后的销售打下良好的基础