服务从“心”开始
发布日期：2015-08-18浏览：2424
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课程大纲
一、服务礼仪概述
二、商业服务人员的素质要求及服务规范
1. 服务人员的素质要求
2. 服务人员的举止、仪容、仪表要求
3. 服务人员的语言艺术
三、职业服务礼仪训练首要步骤
1. 服务意识
2. 心态调整
3. 职业道德
四、仪表修饰
1. 着装规范
2. 优化环境
3. 职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评
五、职业仪态
1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2. 有效手势语
3. 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用（服务礼仪仪态训练）
六、服务规范及服务原则
1. 正确处理顾客的投诉及抱怨
2. 服务礼仪进阶-高效沟通技巧
3. 服务范围：零度干扰；距离有度
七、言语技巧
1. 接近客户的技巧
2. 赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌
3. 有效的肢体语言技巧
八、文明服务的礼仪
1. 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
2. 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
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