掌握客户的关键时刻
发布日期：2015-08-12浏览：1440
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课程大纲
第一天：为客户着想
课程主题
谁毁了这个合同
尊重客户的认知。
从影片案例中找出问题。
熟悉运用关键时刻表。
分组讨论：谁毁了这个合同
无辜的留话者
了解一个微小的动作产生多巨大的负面影响。
透过影片案例进行讨论。
分组讨论：她犯了甚么错
掌握客户的第一步：探索
了解需求探索的重要。
甚么是客户个人利益。
甚么是客户企业利益。
客户期望管理。
分组讨论：倾听的障碍
同事的好意
同事之间存在认知差异。
如何将认知差异转化为助力。
分组讨论：好心变成驴肝肺
忙碌的业务经理
倾听的重要。
面对客户时的必要动作。
分组讨论：找出他们的期望是甚么
付诸行动
回顾今日课程所述内容进行讨论。
发展个人行动方案表。
分组讨论：谁毁了合同
第二天：双赢
课程主题
掌握客户的第二步：提议
有效的提议打动客户的心。
提议要满足双赢与各方利益及期待。
分组讨论：双赢提案
不专心的业务副总
如何听出客户真正的需求与期望。
倾听的重要性。
分组讨论：客户认知与期望
掌握客户的第三四步：行动与确认
行动的五个法则。
与客户确认认知与期望。
于事无补的求助专线
负面时刻导致客户极大的痛苦。
再微小的举动都会影响客户观感与认知。
分组讨论：无用的客服专线
付诸行动
复习关键时刻的步骤。
复习关键时刻工具使用。
总结。
作业：写下行动计划
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