北部湾银行 柜台服务礼仪培训
发布日期:2015-07-21浏览:1837
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课程大纲
模块一:服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理
一、银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
二、银行优质客户服务
1、什么是服务?
2优质客户服务准则
3银行优质服务的流程
4银行优质服务标准与规范
三、职业形象服饰及丝巾标准化
一、银行标准的职业形象
(一)男士
1.仪容
(1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
(2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。
(6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。
2.仪表
(1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
(2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。
(3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
(4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
(5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
(6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。
(7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。
(8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
(二)女士
1.仪容
(1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
(2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。
(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
(6)体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。
2.仪表
(1)套装:着统一制服、领花(丝巾),干净平整,无污渍、无破损。
(2)衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
(3)领花(丝巾):领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
(4)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
(5)袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。
(6)鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。
(7)饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
四、营业大厅5S管理
(1)5S管理的概念
(2)营业大厅5S管理要点
【重点】 模块二:标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语
一、标准的礼仪形态(训练)
(1)表情
(2)站姿
(3)坐姿
(4)蹲姿
(5)行姿
(6)手势
二、柜台服务七步法(七步骤分解及相关案例)
(1)站相迎
(2)笑相问
(3)礼貌接
(4)及时办
(5)巧推荐
(6)提醒递
(7)目相送
三、我行职业化服务标准用语
(主要参照北部湾银行的服务用语,并贯穿于服务流程中)
模块三:柜台规范服务流程七步法(操练)+ 晨会的运营
一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程
二、晨会的运营
(1)晨会经营的意义及目的
(2)晨会经营组的建立
(3)晨会运作流程
(4)晨会操作要点
(5)一周晨会行事历的安排
(6)特色晨会的经营
模块四:异议处理 + 项目考核(现场考核)
一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)
(1)顾客心理分析
(2)顾客投诉的处理技巧
(3)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
(4)顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(5)顾客抱怨投诉处理技巧:
(6)顾客抱怨投诉处理细节
(7)顾客的性格分析及处理技巧
二、现场考核
(1)服务动作
(2)服务语言
(3)服务流程